生产管理类课程
设备管理新思维新方法与维护维修管理研修班TPM--设备维护与效率损失管控技能培训班(中层)5S--精益5S推行实务及现场改善培训班精益运营--企业成本控制与效益提升TWI——一线员工管理技能与工作效率提升训练营“五型”班组建设与班组长胜任力提升6S--精益6S推行实务及现场改善培训班存货管理：生产现场物料高效流动与定置管理生产效率®，如何进行精益生产&5S现场改善&车间班组技能提升培训班金牌班组长®，如何进行生产线一日高效管理培训班PMC生产计划与物料控制实务培训班 可靠性维修与设备点检管理高级培训班现场质量管控与零缺陷管理卓越班组长建设与班组长胜任力提升
赴优秀企业考察课程
企业转型升级与新形势下面临的挑战和对策高级研修班向华为学习——企业文化与创新管理高级研修班向世界500强学习——跨国公司制度化内部管理体系与中基层主管一线管理高级研修班向央企学习——人力资源管控与合理运用劳务派遣政策高级研修班制造业成本管理与设备、生产计划高级培训班上海安排学习参观：上海大众、宝钢、通用、复旦大学、上海交大等选择性参观赴深圳华为参观考察企业文化与研发、营销、生产管理高级研修班企业文化建设与成长模式创新高级研修班暨参观考察海尔、青啤、海信、青岛港知名企业经验交流会“赢在中层”——企业中层经理（主管）执行力提升高级研修班
综合管理能力课程
MTP中层经理的管理能力培养高级培训班高效工作计划与时间管理高效能人士的七个习惯全新挑战，全新准备：新任经理综合技能提升非财务经理的财务管理 新主人翁精神与执行力打造《“85、90后”员工心态管理与辅导技巧》及员工职业倦怠、有效干预Excel及PPT在管理中的应用行政、助理与职业秘书管理技能提升中层管理人员的高绩效管理修炼商务社交礼仪与团队建设、团队沟通培训班九型人格与领导力培训班高级秘书、助理与办公室行政统筹管理培训班部门经理（主管）沟通、协调与管理执行力提升实操培训班“赢在中层”——企业中层经理（主管）执行力提升高级研修班 中高层管理技能提成高级培训班领导能力与团队管理高级培训班
人力资源管理类课程
最新用工法律法规、劳动争议司法解释（一至四）与用工风险防范高级培训班劳动合同续签、用工风险控制与筹划：工资、奖金社会保险、个税、加班费争议高级研修班员工关系管理中的经济补偿金、赔偿金及违约金误区分析及操作风险管控母子公司人力资源管控体系建设与操作实务——集团公司、异地公司员工关系管理及用工方案设计高级培训2013年新劳动合同法下的人力资源管理流程再造，多元化用工与管理及风险控制高级研修班培训管理与TTT操作实务培训班——如何做好HR的培训管理及如何让学员保证真正融入到自己的课程非人力资源经理的人力资源管理高级培训班员工关系与绩效管理、薪酬设计操作实务高级培训班年末绩效考核——年终奖设计、发放技巧与企业留人方案的设计思路和操作实薪酬管理与薪酬体系设计操作实务绩效管理与绩效考核设计操作实务招聘管理与招聘面试设计操作实务培训班——当前日益竞争的环境下，企业如何招聘录用合格的员工？员工手册与规章制度设计和有效调岗调薪、解雇辞退及违纪问题员工处理等企业常见劳动人事争议对策高级研修人力资源规划与职务分析说明书撰写之操作实务——年度人力资源规划撰写与职位分析说明书撰写高级研讨班新劳动合同法与员工外派管控与医疗期管理中的疑难问题解析与操作高级培训班 用工风险筹划与裁员、病假、工伤、补偿金操作应对培训班新《山东省劳动合同条例》解读与应对及《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（四）》理解与适用高级培训班新劳动合同法下的人力资源合规性与年终劳动争议处理策略培训班新《山东省劳动合同条例》解读、应对及新劳动合同法下的人力资源合规性与年终劳动争议处理策略高级培训班薪酬管控，如何构建基于绩效的薪酬管理体系新劳动合同法及《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（四）》、女职工劳动保护特别规定》、《特殊工时管理规定(征求意见稿)》理解与适用及企业常见劳动人事争议处理对策高级从目标走向绩效-部门绩效管理与辅导高级培训班如何进行高效招聘与面试技巧实操培训班用工风险控制与筹划：工资、奖金、社会保险、个税、加班费争议高级研修班 劳动合同法修正案及《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（四）》理解与适用高级培训班新《天津市贯彻落实劳动合同法若干问题的规定》解读及《关于审理劳动争议案件适用法律若干问题的解释（四）》理解与适用高级培训班如何建立企业培训体系与培训管理实务非人力资源部的员工关系与劳动法应对策略与风险规避高级培训班
采购管理类课程
销售管理类课程
公司治理系列课程
精品高端课程
用工政策法规密集改革时代企业高管人力资源战略——劳动合同法修正（草案）、工资支付条例前瞻及应对策略高级研讨班企业在市场环境、媒体环境变得异常复杂下的用工与裁员危机管理高级研讨班财 务 、 人 力 资 源 、 供 应 链 内 控 高 端 班非人力资源部的员工关系与劳动法应对策略与风险规避——部门主管之用工招聘、培训、业绩考核、岗位调动与辞退员工的法律风险高级研修班《企 业 大 学 建 设 谋 与 动》 高 级 研 讨 班
金融系列课程
国家职业资格证书系列
高校校园精品班系列
内部控制系列课程
资本运作系列课程
所得税系列课程
客户服务系列课程
研发与项目系列课程
企业党群工作系列课程
投诉处理与危机管理
课程意义
课程大纲
一、理解服务中客户投诉的本质
判断真正的投 投诉人的行为特征与投诉心理分析
投诉人的真实目的
投诉对于企业的价值与危机
建立处理投诉的专门流程
二、处理投诉的策略与原则
客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障
服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
三、处理投诉专业方法。
保持从容心态是处理投诉的基础。
了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
四、客户投诉中危机识别与控制
什么是危机管理?
小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化产品，农夫山泉，统一
投诉中危机识别的基本准则
信息分享：不同类型危机事件的特点分析
危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
信息分享：容易导致投诉危机的客户特征
案例分析：媒体的作用
小组讨论：危机小组日常工作流程步骤?危机小组应该如何分工合作?
小组作业：危机处理方按制订
角色演练：危机处理模拟实战谈判
总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
五、总结与回顾
判断真正的投 投诉人的行为特征与投诉心理分析
投诉人的真实目的
投诉对于企业的价值与危机
建立处理投诉的专门流程
二、处理投诉的策略与原则
客观专业的商业态度是处理投诉的策略方向。
企业面对客户投诉的处理策略与管理系统。
产品品质与内部管理流程以及反馈系统完善是防御投诉的保障
服务人员处理投诉的职业化程度决定了投诉处理的成本。
三、处理投诉专业方法。
保持从容心态是处理投诉的基础。
了解投诉产生真实原因以及确认投诉者的真实目的是解决投诉的关键。
调整投诉者期待值是防止投诉者“得寸进尺的”的核心技巧。
根据投诉者具体需求制定处理策略与解答方案。
提供可选择的解决方案是降低投诉者再次反扑的策略技巧。
延长处理投诉的流程和时间是有效处理难缠问题客户的防火墙。
隔离投诉者与一般客户的关系是降低企业形象损害的有效措施。
替换不同处理投诉服务人员是应对反复投诉客户的策略技巧。
借助有效公共关系是抗衡投诉者无理要求的法宝。
不要忘记收集证据便于按照规则处理投诉。
四、客户投诉中危机识别与控制
什么是危机管理?
小组讨论：容易引发投诉中危机事件的主要因素有那些?
案例分析：某日化产品，农夫山泉，统一
投诉中危机识别的基本准则
信息分享：不同类型危机事件的特点分析
危机预警机制建立的基本步骤和信息管理措施
信息分享：容易导致投诉危机的客户特征
案例分析：媒体的作用
小组讨论：危机小组日常工作流程步骤?危机小组应该如何分工合作?
小组作业：危机处理方按制订
角色演练：危机处理模拟实战谈判
总结归纳：危机处理中的关键策略和方法。
五、总结与回顾
授课教师
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